黑貓大數據中心發布《黑貓投訴2024年度OTA領域投訴數據報告》

黑貓大數據中心聯合黑貓投訴 平台發布《黑貓投訴2024年度OTA領域投訴數據報告》，通過投訴數據盤點2024年行業趨勢、行業熱點問題等，通過投訴數據變化情況回顧行業消費趨勢。

投訴量超17.4萬件 節假日增幅明顯

2024年黑貓投訴平台OTA領域的投訴量超過17.4萬件，較2023年增長了7.13%。從投訴趨勢來看，受出行需求影響，OTA領域投訴量的增長與假期節點高度相關，具體表現為：勞動節和國慶節兩個小長假前後，投訴量顯著攀升；此外，春節和寒暑假期間，投訴量也出現了不同程度的上升。

OTA投訴典型問題

從投訴問題來看，主要集中在以下幾個方麵：在機票預訂方麵，消費者普遍反映退改簽政策不合理，收取高額手續費，且經常出現預訂後機票價格大幅下降的情況；在酒店預訂方麵，酒店或平台單方麵取消訂單以及未入住不予退款的問題較為突出；而在旅行團方麵，投訴主要集中在跟團遊產品與宣傳描述不符，以及行程中項目存在二次收費等現象。

小額投訴占比超半數

從投訴金額分布情況來看，小額投訴較為集中，500元以下的投訴占比超過了一半，達到54.33%，這表明小額消費雖然金額較低，但消費者對其權益的維護意識較強。

頭部商家投訴集中

2024年共有42家OTA平台在黑貓投訴平台上收到投訴。其中，32家平台的投訴量少於1000件，這些平台的投訴總量僅占整體的不到2%。此外，有5家平台的投訴量在1000至10000件之間，另有5家平台的投訴量超過了10000件。

投訴處理情況整體良好

2024年黑貓投訴平台OTA領域商家處理情況整體表現良好，投訴回複率達到99.33%，同程、飛豬、智行、攜程、去哪兒網等頭部商家也表現出積極的處理態度，回複率均在98%以上。

廣東省投訴量居首

從地區分布情況來看，來自廣東的投訴最多，占比超過了13%，其次是江蘇，占比超過7%。其他省市方麵，浙江、山東和四川的投訴占比也均超過了5%。

男性消費者投訴占比近七成

從性別分布情況來看，來自男性消費者的投訴占比高達68.88%，是女性消費者的兩倍以上，女性消費者投訴占比31.12%。

最後，黑貓再次提醒廣大消費者：

黑貓投訴幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平台官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平台官方舉報相關賬號並報警。

在黑貓平台發起投訴後，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯係溝通，黑貓平台不會有客服人員主動聯係介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。

消費者目前可進行投訴的官方途徑為：

“黑貓投訴”官網 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑貓投訴”客戶端（請從正規應用商店下載）

“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音、快手、釘釘）

如大家發現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發送到黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com

為預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：

1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯係方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯係方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。

3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。

4、對00開頭的境外電話請提高警惕，不要輕易相信來電時的顯示名稱。

5、正規企業客服處理投訴後，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請提高警惕，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉賬操作。

為了集中資源和力量更好的為大家服務，黑貓投訴目前隻接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。